El sector bancario quiere seguir enamorando a sus clientes

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La gestión emocional en el sector bancario sigue en alza, así lo demostró el Estudio de Emociones en Banca, realizado por Emo Insights International.

Esta sexta oleada de estudio, ratificó que los bancos siguen esforzándose para enamorar a sus clientes. Además, ya se ha demostrado científicamente de la fidelidad de los consumidores con sus bancos no depende de un análisis frío donde solo importa el costo-beneficios, sino más bien está orientado por lo que le hace sentir al cliente. Las emociones están en todo momento.
Destacan que la decepción es el sentimiento que más empaña la relación entre el usuario y la entidad bancaria, esta puede generar abandona por parte del consumidor por más de un año.
En tal sentido, y enfatizando estos resultados, Elena Alfaro, fundadora y partner de Emo Insights International, señala que las emociones de carácter positivo garantizan la sostentabilidad para las empresas y por ello es fundamental investigar por sectores y así saber cuáles son los disparadores que la generan.
La compañía pionera en información emocional, informó que actualmente están llevando a cabo un intenso estudio desde el año 2011, que permite medir emociones y también precisar el grado de “enamoramiento” de los consumidores hacia su banco.
Para ello utilizan tecnología de neuromarketing, capaz de medir las reacciones inconscientes de los usuarios a medida que narran su  “Customer Journey”, detectando así las emociones y experiencias concretas que la despiertan.
Seguido de ello cuantifican la experiencia emocional de los consumidores, lo que da paso a la creación del índice EMO Index®, que se trata de la huella emocional de un usuario hacia su entidad bancaria y el resultado de las emociones sentidas (positivas y negativas).
El Estudio de Emociones en banca ha recogido datos desde principio de 2018, y ha descubierto que el sector bancario sigue apostando por la gestión emocional como estrategia, con un alza  del Emo Index® de 1,8 comparado con el año a 2017.
Destacan que dicha alza se da por el descenso de las emociones negativas, más no por un incremento de las positivas, lo que demuestra que el sector se ha enfocado en resolver las quejas del consumidor, en vez de seguir evaluando como “enamorarlo” generando emociones positivas.

Foto:Cortesía Estudio Icon

Bancos destacados

En este sentido y en honor a su vinculación emocional con el consumidor, bancos como Bankinter y Triodos, ING, Bankia, Abanca e Ibercaja, fueron galardonados en los II Premios Emotional Friendly Banks 2018. Mientras que Caixabank, BBVA, Santander y Bankia, han sido las entidades bancarias que mejor han trabajado las emociones positivas los últimos 5 años.
 

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