El consumidor que es fiel a tu marca no solo la desea frente a la competencia y la consume más, sino que además también suele transformarse en una especie de ‘advocate’ de la misma y tiende a recomendar a otros consumidores que se conecten con ella. El consumidor se vuelve un comunicador de la marca y de sus productos.
A los responsables de marketing tienen que reconsiderar qué es la fidelidad a la marca y lo que deben hacer para enlazar con sus consumidores. El modelo de una cadena británica de supermercados, que no solo premia la cantidad de gasto sino también la cantidad de veces que se consume, puede ayudar a entender cómo se han reinventado los programas y cómo se ha replanteado significa- y lo que no – fidelidad a la marca.
Rediseñar lo que es fidelidad
Las compañías están comenzando a entender que el valor del tiempo es importante y premiando el largo plazo. El cambio es muy importante y cambia en su totalidad la idea de lo que se debe potenciar y premiar, y probablemente es la tendencia que domina en el análisis de Marketing Week.
Ese es el formato que están comenzando a utilizar algunas operadoras de telecomunicaciones británicas. Una compañía de telefonía, internet y televisión está dando a sus consumidores ofertas basadas en el tiempo que llevan con ellos. En vez de lanzar ofertas para captar a nuevos consumidores, que es lo que las operadoras telecom suelen hacer, ellos desbloquean promociones y ofertas para aquellos consumidores que llevan cierto tiempo con ellos. Los consumidores acceden también a un programa de fidelidad asociado al tiempo que se lleve siendo usuario, que la operadora usa como soporte contra la pérdida de consumidores a manos de la competencia.
Fidelidad se adecua a ellos
Otros están personalizando los programas de fidelidad y restableciendo los cambios en la vida de los consumidores. Por ejemplo, las aerolíneas están tomando en cuenta la vida personal de sus consumidores más fieles, aquellos que han volado varias veces durante años con ellos – y guardando puntos – pero que acaban de ser padres y por tanto paralizan sus viajes. El programa de fidelidad se adecua a ellos.
Los ejemplos diversos y variados, pero lo importante es que motivan a replantear qué es fidelidad y qué estrategias deben hacer los responsables de marketing para obtenerla.
